AI가 스타벅스를 바꾼다 : ‘딥 브루’가 바꾼 일하는 방식
AI 플랫폼 '딥 브루'를 도입한 스타벅스는 재고 관리, 인력 배치, 고객 맞춤 서비스를 어떻게 변화시켰을까요? 스타벅스의 디지털 전환 사례를 통해 AI가 직장 문화를 어떻게 재편하는지 살펴봅니다.
1. AI 도입, 스타벅스가 선택한 세 가지 변화
전 세계 80여 개국에 매장을 운영 중인 스타벅스는 AI 네이티브 기업으로 전환하기 위해 ‘딥 브루(Deep Brew)’라는 AI 플랫폼을 본격 도입했습니다. 이 기술은 단순한 주문 자동화를 넘어, 고객 맞춤 서비스부터 공급망 관리, 인력 운영까지 스타벅스의 운영 전반을 바꾸고 있습니다.
스타벅스의 AI 전략은 세 가지 주요 기능을 중심으로 설계되었습니다.
- 개인화된 고객 경험: 앱 기반 리워드 데이터를 활용해, 고객별 음료 추천 및 프로모션 제안
- 재고 및 공급망 최적화: 매장별 판매 데이터, 계절, 요일, 심지어 날씨까지 분석해 자동 발주
- 인력 배치 자동화: 피크 타임 분석을 기반으로 최적의 교대 근무 스케줄 자동 작성
이러한 변화는 단순한 자동화를 넘어 고객 경험 개선과 직원의 업무 집중도 향상이라는 결과를 가져왔습니다.
2. 관리자에서 코치로: 바뀌는 매장 직원의 역할
딥 브루의 도입은 매장 관리자와 직원의 직무 역할을 재정의했습니다. 점장은 더 이상 수작업으로 재고를 파악하거나 근무 일정을 일일이 짜지 않습니다. 대신 전략 수립과 팀 코칭, 고객 서비스 질 향상에 더 집중할 수 있게 되었습니다. 현장 바리스타도 마찬가지입니다. 이제는 AI가 재고 수량을 계산하고 자동 발주까지 하기 때문에 단순한 기록·관리 업무에서 해방되었습니다. 대신 고객의 이전 주문 데이터를 기반으로 맞춤형 응대를 해야 하므로, ‘테크 친화적 서비스 마인드’가 더 중요해졌습니다. 이러한 변화는 단순한 AI 도입 그 이상입니다. “관리자에서 코치로, 노동자에서 파트너로”라는 가치 전환이 이뤄지고 있는 것입니다.
3. 본사 인력도 AI 친화형으로 재편된다
스타벅스 본사의 변화도 인상적입니다. 데이터 사이언스팀과 디지털 혁신팀은 인력 규모와 중요도가 크게 증가했습니다. 딥 브루의 운영과 개선을 위해 AI 엔지니어, 데이터 분석가가 적극 채용되고 있으며, 마케팅팀과 제품기획팀도 AI 인사이트를 기반으로 전략을 수립하고 있습니다. 예를 들어 마케터는 단순한 광고 기획 능력만이 아니라, 고객 데이터를 분석할 수 있는 역량(T자형 인재)이 요구됩니다. T자형 인재란, 특정 분야의 깊은 전문성과 함께, AI·데이터 이해력이라는 폭넓은 기술 역량을 겸비한 인재를 말합니다.
이와 함께 부지점장 등 중간 관리자급 인력은 AI 시스템을 감시하고, 비정상적인 판단을 걸러내는 역할로 재교육을 받습니다. 이제 관리자는 단순한 보고자에서 AI를 이해하고 해석하는 중간 브레인이 된 셈입니다.
4. AI는 고용을 줄였는가? 생산성의 양면성
AI 도입이 고용에 어떤 영향을 미쳤을까요? 공식적인 발표는 없지만, 수치는 말해줍니다.
- 전 세계 고용 인원: 2023년 약 38만1000명 → 2024년 약 36만1000명 (약 2만 명 감소)
- 연간 매출: 359억 달러 → 361억 달러 (증가)
- 1인당 매출: 6만7390달러(2020년) → 10만211달러(2024년)
이는 “적은 인력으로 더 많은 매출을 내는 구조”, 즉 AI 기반 고효율 조직 전환의 단면을 보여줍니다. 하지만 여기엔 숙제가 있습니다. 인간이 맡던 업무가 AI로 대체되면서, 남겨진 인력은 더 높은 수준의 기술과 통찰력을 요구받습니다. 교육, 재배치, 심리적 수용 등 기업 차원의 소프트 전환 전략이 중요해지고 있습니다. 스타벅스는 단순한 ‘커피 회사’가 아닙니다. 이제는 AI 기업으로 진화 중인 글로벌 브랜드입니다. '딥 브루'는 스타벅스의 매장을 더 스마트하게, 직원을 더 전문적으로 바꾸고 있습니다. 그리고 이 변화는 곧 전 산업에 영향을 미칠 수 있습니다. AI와 함께 일하는 시대, 우리는 어떤 역할로 살아남을 수 있을까요?