AI가 스타벅스를 바꾼다 : ‘딥 브루’가 바꾼 일하는 방식

AI 플랫폼 '딥 브루'를 도입한 스타벅스는 재고 관리, 인력 배치, 고객 맞춤 서비스를 어떻게 변화시켰을까요? 스타벅스의 디지털 전환 사례를 통해 AI가 직장 문화를 어떻게 재편하는지 살펴봅니다.

이미지출처 : Pixabay( StockSnap)

1. AI 도입, 스타벅스가 선택한 세 가지 변화

전 세계 80여 개국에 매장을 운영 중인 스타벅스는 AI 네이티브 기업으로 전환하기 위해 ‘딥 브루(Deep Brew)’라는 AI 플랫폼을 본격 도입했습니다. 이 기술은 단순한 주문 자동화를 넘어, 고객 맞춤 서비스부터 공급망 관리, 인력 운영까지 스타벅스의 운영 전반을 바꾸고 있습니다.

스타벅스의 AI 전략은 세 가지 주요 기능을 중심으로 설계되었습니다.

• 개인화된 고객 경험: 앱 기반 리워드 데이터를 활용해, 고객별 음료 추천 및 프로모션 제안
• 재고 및 공급망 최적화: 매장별 판매 데이터, 계절, 요일, 심지어 날씨까지 분석해 자동 발주
• 인력 배치 자동화: 피크 타임 분석을 기반으로 최적의 교대 근무 스케줄 자동 작성

이러한 변화는 단순한 자동화를 넘어 고객 경험 개선과 직원의 업무 집중도 향상이라는 결과를 가져왔습니다.

2. 관리자에서 코치로: 바뀌는 매장 직원의 역할

딥 브루의 도입은 매장 관리자와 직원의 직무 역할을 재정의했습니다. 점장은 더 이상 수작업으로 재고를 파악하거나 근무 일정을 일일이 짜지 않습니다. 대신 전략 수립과 팀 코칭, 고객 서비스 질 향상에 더 집중할 수 있게 되었습니다. 현장 바리스타도 마찬가지입니다. 이제는 AI가 재고 수량을 계산하고 자동 발주까지 하기 때문에 단순한 기록·관리 업무에서 해방되었습니다. 대신 고객의 이전 주문 데이터를 기반으로 맞춤형 응대를 해야 하므로, ‘테크 친화적 서비스 마인드’가 더 중요해졌습니다. 이러한 변화는 단순한 AI 도입 그 이상입니다. “관리자에서 코치로, 노동자에서 파트너로”라는 가치 전환이 이뤄지고 있는 것입니다.

3. 본사 인력도 AI 친화형으로 재편된다

스타벅스 본사의 변화도 인상적입니다. 데이터 사이언스팀과 디지털 혁신팀은 인력 규모와 중요도가 크게 증가했습니다. 딥 브루의 운영과 개선을 위해 AI 엔지니어, 데이터 분석가가 적극 채용되고 있으며, 마케팅팀과 제품기획팀도 AI 인사이트를 기반으로 전략을 수립하고 있습니다. 예를 들어 마케터는 단순한 광고 기획 능력만이 아니라, 고객 데이터를 분석할 수 있는 역량(T자형 인재)이 요구됩니다. T자형 인재란, 특정 분야의 깊은 전문성과 함께, AI·데이터 이해력이라는 폭넓은 기술 역량을 겸비한 인재를 말합니다.

이와 함께 부지점장 등 중간 관리자급 인력은 AI 시스템을 감시하고, 비정상적인 판단을 걸러내는 역할로 재교육을 받습니다. 이제 관리자는 단순한 보고자에서 AI를 이해하고 해석하는 중간 브레인이 된 셈입니다.

4. AI는 고용을 줄였는가? 생산성의 양면성

AI 도입이 고용에 어떤 영향을 미쳤을까요? 공식적인 발표는 없지만, 수치는 말해줍니다.

• 전 세계 고용 인원: 2023년 약 38만1000명 → 2024년 약 36만1000명 (약 2만 명 감소)
• 연간 매출: 359억 달러 → 361억 달러 (증가)
• 1인당 매출: 6만7390달러(2020년) → 10만211달러(2024년)

이는 “적은 인력으로 더 많은 매출을 내는 구조”, 즉 AI 기반 고효율 조직 전환의 단면을 보여줍니다. 하지만 여기엔 숙제가 있습니다. 인간이 맡던 업무가 AI로 대체되면서, 남겨진 인력은 더 높은 수준의 기술과 통찰력을 요구받습니다. 교육, 재배치, 심리적 수용 등 기업 차원의 소프트 전환 전략이 중요해지고 있습니다. 스타벅스는 단순한 ‘커피 회사’가 아닙니다. 이제는 AI 기업으로 진화 중인 글로벌 브랜드입니다. '딥 브루'는 스타벅스의 매장을 더 스마트하게, 직원을 더 전문적으로 바꾸고 있습니다. 그리고 이 변화는 곧 전 산업에 영향을 미칠 수 있습니다. AI와 함께 일하는 시대, 우리는 어떤 역할로 살아남을 수 있을까요?